Optymalizacja procesów w firmie, jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na zwiększenie zysków i minimalizację strat. Jednak jak tego osiągnąć? Odpowiedź prosta. System contact center to efektywne narzędzie, dostępne zarówno większej czy mniejszej firmie. Dzięki szerokiej liście wdrożonych opcji, potrafisz kontrolować działalność zespołu, a rozbudowane dane analityczne, zapisywanie rozmów, IVR, CRM system i inne opcje pomogą Ci osiągnąć sukces.  

Zanim przejdziemy do przewag contact center, warto rozstrzygnąć kwestie podstawowe, a mianowicie, co to jest system contact centre. Wbrew pozorom, większość z nas nie potrafi wyjaśnić różnicę pomiędzy contact a call center, a jest bardzo ważne dla rozumienia jego wpływu na rozwój firmy.

Co to jest systemy contact center? 

W porównaniu do call center, który opiera się wyłącznie na telefonii, system contact center jest rozbudowanym programem, który łączy zarówno kanał telefoniczny, jak sms, czaty, email i inne, to znaczy, że jest multikanałowy. Oprócz tego, może obsługiwać połączenia wchodzące – inbound, wychodzące – outbound, czy mieszane – blended. W zależności od zapotrzebowań, każda firma wybiera swoje oprogramowanie dla contact center. 

Program contact center stworzony specjalnie dla optymalizacji pracy call center, bo potrafi zarządzać połączeniami tak, żeby każdy operator pracował na maksimum swoich możliwości. Dodatkowe opcje, takie jak interaktywne menu głosowe (IVR), łatwo rozwiążą często powtarzalne problemy czy udzielą podstawowej informacji, aby operator mógł zająć się trudniejszymi sprawami. Wdrożony do oprogramowania CRM system sprawi, że operator potrafi identyfikować klienta, zanim realizuje połączenie, co pomoże personalizować kontakty z klientem. To tylko niektóre z możliwych przewag, dostępnych za pośrednictwem systemy contact center. 

Co do samego oprogramowania contact center, to są dwa różnych typy:

• Pierwszy, to call center w chmurze, który jest elastyczny, łatwy w obsługiwaniu i uniwersalny, zarówno dobrze sprawuje się w małych i dużych firmach. Nie potrzebuje ogromnych inwestycji na starcie, wystarczy zakupić abonament w systemie, aby operator zaczął pracować. Nie przywiązuje pracownika do konkretnego miejsca pracy, a wiemy, jak to ważne we współczesnym świecie. I na sam koniec, obsługiwaniem i aktualizacją oprogramowania zajmuje się firma dostawca. 
• Drugi, tak zwany lokalny czy on-premise call centre, działa na podstawie rozbudowanej infrastruktury, ponieważ dane przechowują się bezpośrednio na miejscu. Firma musi zakupić serwera, zorganizować osobne pomieszczenie, dział IT dla obsługiwania i zabezpieczyć ochronę danych. To wymaga ogromnych inwestycji na starcie, a potem wydatków na obsługiwanie systemu. Takie rozwiązanie najczęściej wybierają firmy, które pracują z wrażliwymi danymi i już mają rozbudowaną infrastrukturę, na przykład banki, szpitale, i inne. 

Teraz możemy bardziej szczegółowo przyjrzeć się korzyściom, które przeniesie wdrożenie contact center system do twojej firmy, a jest ich sporo.

Korzyści z wdrożenia systemu contact center

Wdrożenie systemu contact center może całkiem zmienić wizerunek Twojej firmy i polepszy kliencki serwis, skutkiem czego otrzymasz więcej lojalnych klientów, a to właśnie to, do czego pragniesz. Przyjrzymy się każdej poszczególnej możliwości, która pojawia się dzięki oprogramowaniu contact center.  

Multichannel

Współczesny konsument korzysta z licznych kanałów komunikacji w celu poszukiwania informacji o firmie albo realizacji zakupu i firma musi dostosowywać się do tych realiów, żeby dotrzeć do klienta. Tak więc nie wystarczy mieć strony www czy linii call center, warto zadziałać wszystkie dostępne na rynku możliwości, w tym media społecznościowe, sms, czaty, messenger i inne. Główną zasadą jest wygoda klienta.

System call center pozwala komunikować z klientem za pośrednictwem każdego z możliwych kanałów i przechowywać tę informację. Klient, który wcześniej wchodził na stronę www i rozmawiał z chatbotem, zostanie momentalnie identyfikowany w niezależności od tego, który kanał wybierze dla kontynuacji tej rozmowy. 

 Obniżenie odpływu klientów

Customer Effort Score (CES) pozwoli zmierzyć poziom wysiłku klienta w czasie poszukiwania odpowiedzi na pytanie czy sfinalizowanie zakupu. Formuła jest prosta, im łatwiej klientu, tym większa szansa, że dojdzie do zakupu i na odwrót.  Aplikacja contact center pozwoli Ci wysyłać ankiety touchpoint dla zbadania CES. Tak po zakupie klient dostanie sms czy e-mail z prośbą ocenić poziom świadczonych usług. Tu także może napisać swoją propozycję, jak polepszyć serwis, albo naświetlić problem. Będziesz znał o wszystkich słabych stronach swojego serwisu, a to znaczy, że potrafisz szybko polepszyć go. 

Podwyższenie dożywotniej wartości klienta

Obliczyć dożywotnią wartość klienta można drogą podsumowania wszystkich dokonanych i prognozowanych w przyszłości zakupów. Reguła jest taka, że klient, który zrobił zakup jeden raz, musi tu wrócić. Gdyż tego nie odbywa się, masz problem albo z jakością towaru, albo usług i musisz to szybko naprawić. Pamiętaj, że najważniejszą rolę odgrywa pierwszy kontakt z firmą. Na tym etapie klient decyduje czy wróci, czy nie. Według badań większość klientów jest gotowa płacić więcej za sam towar czy usługę, ale robić zakupy w tej firmie, która oferuje lepszy serwis. Teraz widzisz na ile ważnym jest sprawdzenie oczekiwań klienta, indywidualne podejście i dobrze zorganizowana praca działu call center, co razem wytwarza pozytywne doświadczenie klienta. 

Pozostało nam tylko jedno ważne pytanie do wyjaśnienia, jak wybrać system call center dla swojej firmy. Na rynku mamy mnóstwo ofert, ale która najlepsza? Żeby sprostać temu wyzwaniu, warto zbadać własne zapotrzebowanie na podstawie których dokonasz poprawnego wyboru.  

Czy istnieje idealnie dopasowany system contact center?

Nie ma rozwiązania, które pasuje wszystkim, to dobra i jednocześnie zła wiadomość. Dobra, bo potrafisz dostosować program do własnych zapotrzebowań, co jest o wiele efektywniej, a niż wybierać uśredniony wariant. Zła, bo musisz naprawdę rzetelnie zbadać swoje cele, aby dokonać wyboru. To wymaga trochę czasu i wysiłku, ale zaufaj, w wyniku otrzymasz efektywne narzędzie, które optymalizuje pracę Twojej firmy i pomoże zwiększyć zyski. Wracając do pytania, czy istnieje idealnie dopasowany system contact center, możemy twardo odpowiedzieć: Tak, istnieje. Przyjrzyj się ofertom i znajdź efektywne rozwiązanie dla swojej firmy, a zobaczysz, jak wyrośnie Twój biznes.